Traditionnellement, les logiciels CRM proposent un modèle de données et des fonctionnalités peu adaptés aux entreprises B2C.

Pour rappel le CRM (Customer Relationship Manager) est un outil permettant de gérer votre relation client de A à Z.

Par conséquent, l’approche de la Relation Client étant différente entre une entreprise B2B et B2C, le choix du CRM ne sera pas le même selon votre activité.

Choisir son CRM quand on est en B2C :

Analysons certaines de ces différences :

1) La taille des fichiers client :

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La taille des fichiers client est un facteur important à prendre en compte dans votre décision. La taille des données clients sera incomparablement plus grande pour une entreprise B2C qui gère habituellement plus de prospects et clients qu’une entreprise B2B.

Globalement, le nombre de vente est plus important pour les entreprises B2C que B2B.

En ce qui concerne les clients d’une entreprise B2C, ces derniers sont tout d’abord plus nombreux mais achètent également plus de produits en quantité et plus souvent.
Pour une entreprise B2B, les achats sont plus espacés mais plus élevés en terme de valeur d’achat. La plupart du temps l’achat ne peut se produire qu’une seule fois. C’est le cas pour des logiciels, des équipements et autres installations.

2) La personnalisation de la Relation Client :

Nous remarquons que les entreprises B2B se doivent très souvent d’avoir une approche très personnalisée en ce qui concerne leur Relation Client à l’inverse des entreprises B2C qui sont plus sur une approche globale, s’adressant moins en one-to-one.

Les entreprises B2C envoient habituellement des emails en masse même si la personnalisation des messages existe grâce au ciblage des campagnes.

Pour ces entreprises, le ciblage et l’automatisation sont des éléments essentiels !

3) La longueur des cycles de vente et la décision d’achat:

Les cycles de vente étant beaucoup plus rapides en B2C qu’en B2B, l’importance d’un CRM pour des entreprises B2C réside dans son rôle à inciter le client à l’acte d’achat plus que dans l’importance de l’accompagner dans un pipeline.

En ce qui concerne la décision d’achat, il est donc important de comprendre que les décisions d’achat en B2B sont plus longues car plus collégiales. En effet, un client envisage d’acheter un produit non pas à titre personnel mais pour l’usage de son entreprise. Ainsi le cycle est plus long car la Relation Client se compose non pas d’un unique client mais d’une entreprises ie de plusieurs contacts et donc de plusieurs dialogues.

4) La personnalisation des produits :

Alors qu’ils sont globalement vendus de manière uniforme et au même prix dans le cas d’une activité en B2C, les produits vendus à une clientèle B2B sont personnalisés voire conçus et fabriqués selon la demande du client. Dans ce cas, le CRM doit pouvoir historiciser les produits vendus avec leur singularité ainsi que les préférences et personnalité de chaque client.

Ainsi comme vous l’aurez vu, la relation client en B2B est plus “forte” car plus longue et pérenne. Ainsi ces entreprises recherchent avant tout un CRM leur permettant de maintenir la connexion avec leur prospect/client mais avant tout de vendre leur produit plus que d’en faire la politique marketing.

A l’inverse d’une activité B2C ou la relation client est plus courte et moins humanisée, ou les entreprises auront tendance à rechercher un CRM proposant les bons produits au bon moment aux bonnes personnes.

Les différentes entre les CRM B2B et B2C :

Ainsi nous allons désormais aborder les différences présentent entre les logiciels CRM B2B et B2C en 5 points :

1) La gestion des contacts :

En B2C, les contacts ont peu ou aucun lien entre eux. Ainsi les bases de données clients représentent des fichiers indépendant les uns des autres.

Or, l’enjeu pour les entreprises B2C est d’opter pour le bon CRM capable de gérer des volumes très importants de données mais également capable d’envoyer des campagnes marketing à une multitude de contacts, ce que les logiciels CRM B2B ne permettent pas toujours.

2) Le Marketing Automation :

Globalement utilisé en B2B pour gérer le cycle de vente, faire le suivi des prospects et mesurer la performance de vos équipes commerciales, le CRM est surtout utilisé en B2C pour gérer les opérations marketings, commerciales et opérationnelles sur une même interface.

En B2C, l’enjeu réside donc dans le fait de pouvoir intégrer son Marketing Automation avec son CRM afin de pouvoir segmenter les prospects/clients, de cibler vos offres, et de pousser les bons produits au bon moment. En d’autres termes, le CRM permet de personnaliser le marketing.

3) La gestion des étapes de transformation :

Alors qu’il est essentiel pour un CRM en B2B de pouvoir offrir aux équipes une visibilité sur le pipeline et de suivre l’avancée de chaque prospect au cours des différentes étapes du cycle de vente, cela ne l’est pas nécessaire en B2C où les cycles de ventes sont très rapides avec très peu d’étapes.

4) La gestion des appels entrants/sortants et de la fidélisation :

En B2C, la quantité volumineuse de clients poussent les entreprises à devoir mettre en place un Centre de Contacts. Par conséquent le CRM comme le Centre de contact sont chacun tout aussi important dans la mise en place d’une bonne Relation Client.

En ce qui concerne la gestion de la fidélisation, les CRM B2C doivent permettre de gérer un programme de fidélisation.

En B2B, le nombre de clients limité fait que les appels sont gérables pour les équipes.

Les logiciels CRM B2B doivent aider l’entreprise à développer une relation sereine et forte avec ses clients ( ‘reminders’ pour aider les commerciaux à entretenir la relation avec chaque client sur la durée)

5) La gestion des réseaux sociaux :

Encore peu utiles en B2B, les réseaux sociaux sont de véritables outils marketing et par conséquent, de vente pour les entreprises B2C. Par conséquent, il est important que le CRM puisse s’intégrer facilement à vos réseaux sociaux mais surtout, qu’il intègre des fonctions de “Social CRM”.

Pour conclure : quelles fonctionnalités pour un CRM B2C ?

En résumé le CRM B2C est avant tout un logiciel capable de :

Gérer des volumes très importants de leads et de contacts mais aussi d’envoyer d’importantes campagnes d’emailing par exemple

Gérer votre relation client et votre processus de fidélisation client à travers des programmes de fidélisation
Gérer et Maintenir à jour des fichiers clients très volumineux
Gérer et intégrer facilement vos réseaux sociaux
D’intégrer votre Marketing Automation et personnaliser votre marketing