A qui faites-vous le plus confiance ? Une publicité ou à votre ami(e), collègue ou membre de votre famille, qui a testé le produit ou service avant vous ? Vos clients fidèles ne sont-ils pas les mieux placés pour vendre votre proposition de valeur ?

84% des gens disent ne plus faire confiance aux publicités en tout genre. Ils se fient donc aux personnes qu’ils connaissent et qui ont pu faire l’expérience du produit ou service. Ainsi vos clients sont votre meilleure vitrine, votre plus grande force de vente.

Mais pour capitaliser sur eux, il faut les transformer en ambassadeurs.

Cette étape est le point final de notre tunnel de conversion qui vous permettra de maximiser vos profits de manière pérenne.

I - QUI PEUT DEVENIR AMBASSADEUR ?

Faut-il segmenter et sélectionner certaines personnes ou compter sur tous vos clients ? Les stratégies diffèrent mais les deux sont envisageables.

GoPro par exemple, a pris le parti de ne pas segmenter et de donner sa chance à tout le monde. A l’origine du lancement des produits, la marque avait contacté des ambassadeurs connus pour faire la promotion de cette dernière. Par la suite, ils ont fait appel à tous leurs clients, leur proposant d’envoyer leurs photos et vidéos prises avec leurs appareils et de devenir la publication du jour. C'est à partir de ce point que la marque a connu son succès fulgurant et que le bouche à oreille n’a fait que croître la notoriété de GoPro.

Le parti pris est celui de se dire qu’un client content et satisfait parlera du produit et de la marque autour de lui et de bonne foi. C’est ce qui crée une confiance dans le produit et rend l’entreprise pérenne.

Ad’s up consulting, dont nous parlerons plus en détails plus loin, mise également sur l’ensemble de sa clientèle pour se faire connaître. Pour eux, le bouche à oreille est leur première source pour se créer une réputation et une visibilité, donc plus leur client parlent d’eux, mieux c’est.

Une autre façon de faire serait de s’attarder sur le taux de satisfaction client et de retenir ceux qui sont les plus fidèles et donc les plus à même de véhiculer une image positive de votre entreprise.

Dans ce cas là, vous devez être capables de classer vos clients et de déterminer lesquels sont les plus engagés. Vous y trouverez sûrement des personnes avec une grande couverture sur les réseaux sociaux et donc avec un public potentiellement large. Selon cette stratégie, ce sont eux qu’il vous faut targeter. Au-delà d’être fans, ils partagent vos valeurs et défendront ces dernières avec autant de ferveur que vous. Un ambassadeur saura promouvoir votre marque car il est réellement convaincu de la valeur que vous apportez à vos clients.

II - COMMENT FAIRE DE VOS CLIENTS, VOS AMBASSADEURS ?

Ad’s up consulting met un point d’honneur à s’assurer de la satisfaction de tous leurs clients. Ils les appellent 1 mois après leur présentation pour recueillir les avis tant sur leur activité que sur l’équipe via un questionnaire leur permettant de glaner des informations clés. Ils renouvellent cet appel 6 mois après le début de la prestation puis tous les ans. Il est indispensable pour eux que tous les clients y répondent et ils n’hésitent pas à faire des relances lorsque ce n’est pas le cas. Pour une plus grande transparence, ils passent par un prestataire extérieur afin de ne pas biaiser les réponses. Une fois cette collecte d’information effectuée, ils identifient les clients ambassadeurs grâce à ces questionnaires et grâce aux interactions clients. Une fois identifiés, ils sont invités à prendre la parole et témoigner de leur expérience, partage plus authentique et de confiance qu’une publicité ou une action commerciale.

Avant même d’identifier les potentiels ambassadeurs, il vous faut véhiculer vos valeurs, faire preuve de transparence et gagner la confiance de vos clients.

Commencez par mesurer la satisfaction client mais n’en n’oubliez pas de gérer rapidement et efficacement les insatisfactions.

Une fois cela fait, soyez ouverts et laissez vos clients s’exprimer. Il est important de faciliter les retours clients, ils vous apporteront des pistes de réflexion et d’amélioration. Faites en sorte que vos clients puissent dire ce qu’ils pensent quand ils le souhaitent et en toute transparence. Une fois que vous avez établi un climat de confiance, vos clients se sentiront libres de s’exprimer.

Montrez-leur suite à cela, que leur avis vous importe, que vous les écoutez et êtes dans une démarche d’amélioration constante. Ils se sentiront choyés et valorisés. Leur satisfaction et leurs retours n’en seront que plus positifs.

Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pouvez commencer à identifier de potentiels ambassadeurs pour votre marque. C’est alors que se met en place une stratégie marketing et commerciale autour de la communication client.

Une fois identifiés, il faut les contacter et leur proposer un partenariat, une collaboration. Vous pouvez leur proposer des avantages comme des bons de réduction, des cadeaux ou encore des points de fidélité si un tel système est mis en place dans votre entreprise.

Vous devez avoir une attention toute particulière pour vos ambassadeurs.

Vous pouvez par exemple les inclure dans votre stratégie de communication et leur montrer que leur avis compte, qu’ils sont écoutés. Vous pourrez ainsi co-innover et co-créer, car qui est plus à même de vous dire ce qu’il faut améliorer ou inventer qu’un client ? Il est celui qui consomme et vous fera part de ses idées, de ce qui, selon lui, pourrait apporter encore plus de valeur à vos produits et incitera de nouveaux clients à acheter chez vous, et encouragera les anciens à renouveler leurs achats.

Vous pouvez également les gratifier d’offres spéciales ou de lancements en avant-première. Les faire se sentir spéciaux renforcera le lien que vous avez déjà établi avec ces clients. Tout le monde aime être chouchouté, et il en va de même pour vos clients et encore plus pour vos ambassadeurs. La qualité du service est au cœur de ce modèle.

Créez une stratégie win-win. Un ambassadeur qui vous donne de la visibilité et une image positive vous rapportera des clients, vous devez donc apporter quelque chose en échange à vos ambassadeurs. Les stratégies de parrainage sont en général très efficaces. Offrez des récompenses liées au nombre de clients que les ambassadeurs auront parrainés, mettez même vos différents ambassadeurs en compétition, en concurrence, afin de les inciter à parler de vous et à vous rapporter plus de clients. Vous pourriez, à l'issue de cette compétition, offrir une récompense alléchante afin de motiver les troupes. Vous pourriez même envisager une stratégie win-win-win. Vous pourriez faire bénéficier aux nouveaux clients d’avantages pour leur entrée au sein de votre clientèle, par exemple, en octroyant à vos ambassadeurs des codes promotionnels. Ainsi, vous, entreprise, vos ambassadeurs et vos nouveaux clients, serez gagnants.

Une fois tout cela mis en place, il vous faut faire vivre cette communauté d’ambassadeurs. Vous pouvez trouver de nouvelles manières de les engager comme par exemple en leur proposant de créer des contenus qui seront proposés à la marque, et toujours dans une optique de compétition, le meilleur contenu sera choisi pour la prochaine communication et l’ambassadeur à son origine sera récompensé. Vous pourriez le faire sous forme de concours. Les ambassadeurs travaillant sur le contenu pourraient demander des avis à son entourage ce qui ne ferait qu’engendrer plus de bouche à oreille et donc agrandir votre visibilité et réputation.

C’est ce que Starbucks à fait en 2014 en demandant à ses clients de dessiner sur leurs gobelets et de publier leurs créations sur les réseaux sociaux. Le gagnant a vu son gobelet créé en édition limitée.

III - B2C VS B2B ?

La réalité B2B et B2C est-elle la même lorsque l’on parle de fidélisation client et de programme ambassadeur ?

Prenons l’exemple des sites e-commerce. Pour eux, la nécessité d’avoir des clients fidèles, satisfaits et qui parlent d’eux en bien, se fait plus que ressentir. En effet 95% des acheteurs en ligne consultent les avis clients avant de passer à l’étape finale de la commande. Ainsi, ces avis externes et positifs sont incontournables pour gagner de nouveaux consommateurs. Alors pourquoi ne pas maximiser les chances de glaner de nouveaux clients en mettant en place des programmes visant à faire connaître au plus grand nombre les retours positifs de vos utilisateurs ?

38% des gens ne font pas confiance aux sites e-commerce, il faut donc leur donner des raisons de vouloir aller jusqu’à l’étape qui nous intéresse, à savoir l’achat des produits.  

Mais dans ce cas de figure, il s’agit de parler de produits. Dans le monde du business comment cela se passe ? On ne peut pas donner un bon de réduction pour la prochaine commande.

En B2B, la réalité reste néanmoins la même. 84% des dirigeants s’appuient sur les témoignages, avis et commentaires pour choisir leurs fournisseurs et prestataires.

Ainsi, créer une communauté qui partage vos valeurs et parle de vous en toute bonne foi et par conviction a toute son importance.

Il faut en plus de ce qui est évoqué au-dessus, faire en sorte de faire partie du paysage de vos clients, entrer dans leur quotidien en proposant des services annexes, d’accompagnement, d’aide ou de soutien business. Vos clients doivent avoir l’habitude de vous voir dans le décor de leur écosystème. Soyez pour eux une béquille.

Ensuite, témoignez de votre reconnaissance pour eux, ne proposez pas des récompenses dérisoires et qui n’ont aucun sens comme par exemple, au bout de 10 renouvellements d’abonnements ils reçoivent une tasse au logo de votre boîte. Prouvez-leur que de les compter parmi vos clients est un privilège que vous savez apprécier.

Et enfin, témoignez leur de votre respect, montrez qu’ils ne sont pas n’importe qui pour vous, notamment en personnalisant et contextualisant vos échanges. Allez plus loin que le mail avec le nom de votre contact et le nom de son entreprise. Aujourd’hui, même en ayant automatisé ces envois, vous pouvez pousser la personnalisation au-delà de ces limites.

Vos clients seront toujours les meilleurs représentants de ce que vous avez à vendre. Faites en sorte de mesurer leur satisfaction, de régler les problèmes avec réactivité et soyez transparents. Enfin n’hésitez pas à créer un lien émotionnel avec vos clients et à montrer votre générosité, ils sauront vous le rendre.

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