I - MONO, MULTI, CROSS OU OMNI CANAL, ÇA VEUT DIRE QUOI ?

A - MONOCANAL

Le marketing monocanal est celui qui se concentre sur un seul canal d’acquisition et de communication. Tout se fait sur la même plateforme qui sera le lien privilégié et unique entre une entreprise et son client. C’est le cas si une marque ne possède qu’une boutique en ligne par exemple ou simplement une enseigne physique.

Un seul canal d’acquisition : un magasin physique

B - MULTICANAL

Le marketing multicanal combine plusieurs canaux de communication, digitaux ou non, ce qui multiplie les points de contact avec vos prospects. Les points de contact choisis sont uniquement les plus pertinents pour votre audience, il faut donc bien connaître votre cible et vos objectifs avant d’implémenter une stratégie multicanale.

À noter cependant qu’aucune corrélation n’existe entre les canaux utilisés, ils sont indépendants les uns des autres et les communications sont dupliquées sur chacun d’eux afin de s’adresser à l'entièreté de la cible présente.

On met donc à profit les forces de chaque canal en fonction de la cible et des objectifs visés. Cette stratégie permet de s’adapter au consommateur et de communiquer avec lui sur son, ou ses, canaux de prédilection. Ainsi, une bonne connaissance de vos prospects vous donnera un avantage certain, tant dans la pertinence et l’efficacité de votre stratégie que face à la concurrence. En effet, ⅓ des entreprises seulement utilisent et maîtrisent la stratégie multicanal.

Exemple appliqué au B2B : Un prospect pourrait recevoir un message LinkedIn l'informant d’un nouveau produit pour lequel une démo a été créée, un mail avec une démo du nouveau produit, et un appel concernant le nouveau produit et sa démo.

Exemple appliqué au B2C : Pour le lancement d’une nouvelle collection vestimentaire à l’occasion d’un changement de saison, un événement est organisé et la marque. Elle communique dessus via les différents canaux et envoie un SMS de rappel à ses meilleurs clients quelques jours avant l’événement pour tenir sa cible informée.

Plusieurs canaux d'acquisition indépendants les un des autres. Multiplication des points de contact :  Un magasin physique, une application mobile, un site en ligne

C - CROSS CANAL

La stratégie cross canal découle de celle du multicanal. Elle aussi utilise différents canaux mais à contrario de la première, les canaux communiquent entre eux, mettant le prospect au centre de la stratégie. Vous allez l’accompagner de manière personnalisé tout au long de son parcours d’achat en le faisant entrer dans une “séquence” de communication.

Exemple appliqué au B2B : Vous entrez en contact sur LinkedIn avec votre prospect et l’invitez à visiter votre site Internet sur lequel il pourra s'inscrire à votre newsletter en donnant son mail. Vous allez ensuite le récupérer et mettre en place une séquence emailing dans laquelle vous inviterez votre prospect à participer à un événement en ligne. Pour s’y inscrire il devra donner son numéro de téléphone que vous utiliserez ensuite pour le prévenir par SMS de vos offres promotionnelles.

Exemple appliqué au B2C : Un utilisateur Facebook tombe sur un de vos produits dans son fil d’actualité. En cliquant dessus il est redirigé vers votre site sur lequel vous proposez un code promotionnel si le prospect s’abonne à votre compte Instagram, ce qu’il fait. À cette occasion vous lui envoyez le code promotionnel par mail indiquant qu’il bénéficiera de 10% sur la totalité des articles présents en magasin. Une fois sur place il effectue ses achats et arrivé en caisse on lui propose de créer son espace client pour lequel il doit renseigner son numéro de téléphone. Il recevra ensuite par SMS les prochaines offres promotionnelles accordées aux clients de la marque.

Un autre exemple qui illustre parfaitement et simplement cette stratégie de cross canal est le développement du drive. Les deux canaux sont utilisés simultanément : vous commandez en ligne et passez récupérer vos achats en magasin.

Plusieurs canaux d'acquisition qui communiquent entre eux.

Cherche la complémentarité des canaux : Un magasin physique, une application mobile, un site en ligne

D - OMNICANAL

La nouvelle façon de consommer, le besoin d’informations avant d’acheter, le besoin de transparence et de sens, sont à l’origine de cette nouvelle stratégie.

En effet, la concurrence devient de plus en plus rude et les offres ne cessent de se multiplier. De ce fait, dans un cas, les consommateurs se renseignent sur internet pour faire leurs achats sur place, dans un autre, ils vont en magasin mais ne trouvent pas les produits désirés et vont par conséquent vérifier leur disponibilité sur le site en ligne.

De plus, avant d’acheter, les clients ont aujourd’hui besoin de connaître et comprendre les marques et c’est pourquoi le relationnel devient le centre névralgique pour vendre.

L’omnicanal est la stratégie consistant à utiliser tous les canaux possibles pour votre business, et ce, en même temps. Cela lie souvent les canaux physiques et digitaux, à l’origine du concept du “phygital” (physique + digital). Cette stratégie pousse en quelque sorte le cross canal un peu plus loin encore.

Exemple appliqué au B2B : Vous organisez un événement ou une conférence où votre client se rend. Sur place, il ira aussi regarder votre site internet pour se renseigner.

Exemple appliqué au B2C : L’enseigne Sephora a parfaitement mis cette stratégie en place en permettant à ses clients présents physiquement d’accéder à tous les articles de la boutique (peut-être pas visibles ou disponibles sur place pour rupture de stock par exemple) via des bornes installées dans le point de vente.

Tous les canaux disponibles pour votre business, utilisés simultanément et dans un esprit de synergie.

II - POURQUOI OPTER POUR UNE STRATÉGIE MULTICANAL ET QUELS EN SONT LES AVANTAGES ?

A - MEILLEURE COUVERTURE DE MARCHÉ ET AVANTAGE CONCURRENTIEL

Avec l’essor du digital et de la vente en ligne, se contenter d’un seul canal d'acquisition client n’est plus possible. En effet, la concurrence s'intensifie de jour en jour et est présente sur différents canaux. Pour tirer votre épingle du jeu il faut faire, au minimum, mieux que vos concurrents et être autant visible que possible. C’est pourquoi le multicanal n’est plus une option mais bien une nécessité.

Seules 31% des entreprises maîtrisent le multicanal. Il vous permet par conséquent d’être là où vos concurrents ne sont pas et ainsi de saisir des opportunités dès qu’elles se présentent sans devoir jouer des coudes avec d’autres organisations.

B - AMÉLIORER VOTRE RELATION CLIENT

Cependant, être présent ne veut pas dire spammer, déviation courante du désir de visibilité. Cela ne fait que dégrader l’expérience client.

Instaurer et maintenir une relation de confiance avec vos clients sera la clé de votre succès. En effet, 40% des clients trouvent ne pas être tenus en estime par les marques et 62% pensent n’être qu’un numéro pour les entreprises et non des personnes. Il devient évident qu’une humanisation de la relation client est exigée pour accroître votre taux de conversion. C’est d’ailleurs pour cela que 67% des entreprises pensent que la relation client est un enjeu stratégique.

De plus, se développer sur plusieurs canaux vous offre la possibilité d’entretenir différents liens en fonction du canal et du parcours client (partage de vos valeurs et actualités sur les réseaux, offres promotionnelles par SMS par exemple, newsletter et marketing automation).

C - FIDÉLISER VOS CLIENTS

66% des clients affirment changer pour la concurrence par manque de considération de la marque. Vous comprendrez donc l'importance d’améliorer votre relation afin de fidéliser vos clients. D’autant plus qu’il est 7 fois moins coûteux de les fidéliser que d’en acquérir de nouveaux.  

Bien que 51% des consommateurs affirment que leur confiance est difficile à gagner, 89% restent fidèles à l’enseigne une fois la confiance gagnée. Ainsi s’ils passent une bonne expérience, la chance de voir vos clients revenir est comprise entre 60% et 70%.

En quoi le multicanal aide-t-il sur ce terrain ? Vous multipliez les points de contacts, montrant votre disponibilité et votre flexibilité. De plus, vous glanerez des informations concernant les préférences et habitudes de vos consommateurs grâce aux différentes analyses que vous pourrez mener (taux de clic, d’ouverture, de conversion etc. sur chaque réseau). Vous saurez ainsi comment les accompagner au mieux dans leur parcours d’achat ce qui rendra par la même occasion les échanges de plus en plus qualitatifs.

En outre, un client satisfait est la meilleure publicité qui soit pour vous, que ce soit via les notes, commentaires, avis ou le bouche à oreille.

D - AUGMENTER SON ROI ET SON CHIFFRE D’AFFAIRES

Dernier point et non des moindres, parlons rentabilité. Il est évident que toute stratégie déployée a pour but d’accroître le ROI (retour sur investissement) et le chiffre d'affaires. Aucune stratégie n’est déployée pour engouffrer plus d’argent qu’elle n’en fait gagner. L’avantage de multiplier les canaux est qu’ils n’ont pas le même coût ni les mêmes résultats. Ainsi, vous avez la possibilité de choisir les canaux qui correspondent à votre budget, à vos objectifs et à votre cible. Cette dernière pourrait s’avérer plus sensible à un canal qu’un autre, vous permettant d’ajuster vos investissements et actions. Vous augmenterez donc l’efficacité de vos actions et leur rentabilité.  

De plus, la communication digitale est souvent bien plus abordable que les publicités traditionnelles. En effet, vous pouvez choisir de ne dépenser que 5€ par jour sur les plateformes de publicité digitale. Un autre système de coût existe également sur les réseaux et se base sur le coût par clic, ne vous faisant payer que lorsque vos prospects cliquent sur votre annonce. Une communication par voies traditionnelles, comme la publicité à la télé, va nécessiter quant à elle des milliers d’euros pour être efficace. Si vous optez pour une publication imprimée, il vous faudra compter les coûts d’impression, de distribution, de transport, de main d'œuvre ou encore de stockage.

Ensuite, être présent sur plusieurs canaux vous offre une plus grande visibilité auprès de votre cible et par conséquent de plus grandes chances de conclure des ventes.

CONCLUSION

En résumé, le multicanal est l’art d’utiliser uniquement les canaux d’acquisition pertinents pour votre cible, vos objectifs et votre activité. Être polyvalent est primordial pour capter l’attention de votre audience sur leurs réseaux de prédilection et pour se démarquer de la concurrence.

L’étape suivante consiste à faire communiquer les différents canaux entre eux pour un parcours client encore plus fluide. Cette stratégie découlera naturellement du multicanale une fois les informations nécessaires collectées et votre base de données enrichie.

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